goede service is onmisbaar

Wilt u succes bij uw klanten? Dan is goede service onmisbaar!

Al uw klantgegevens in 1 overzicht!

Een aantal jaren geleden werkte ik bij een IT-bedrijf. Ik was hier verantwoordelijk voor de consultancy organisatie.
Een typisch proces verloopt daar gewoonlijk als volgt: 

  1. Van lead naar verkoopkans
  2. Van verkoop naar uitvoering/implementatie  
  3. Na oplevering overdracht naar support en/ of service.

Nu wordt er in elk stadium van het proces veel informatie over de klant en zijn/haar wensen bekend. Vaak leggen de verschillende afdelingen die hierbij betrokken zijn deze informatie vast, los van elkaar waardoor er een overdracht van klantgegevens moet plaatsvinden.  
U begrijptdat gaat soms net als het ouderwetse spelletje: Woordje doorfluisteren 
Weet u nog wat daar het resultaat van was? 😊 

In ieder geval verandert er vaak veel. 

De vastlegging van uw klantgegevens kan en moet beter!

 
waarom

Uw klant verwacht toch terecht dat iedereen die bij hem/haar betrokken is de details van de situatie kent want om goede service en support te bieden moeten toch tenminste alle gegevens beschikbaar zijn! 
Dit komt uw supportafdeling maar vooral ook uw klant ten goede.

Nu is dit voorbeeld afkomstig van een IT-organisatie maar een dergelijke werkwijze zal u niet vreemd zijn. 

Een ander voorbeeld.

Grote bedrijven hebben vaak een helpdesk 
Uw klanten willen niet graag van het kastje naar de muur gestuurd worden of het nu om telefoonabonnementende internetverbinding, verzekeringen of vliegtickets gaat.headset resolit 
Zij willen evenmin iedere keer als ze een andere medewerker aan de lijn krijgen weer hetzelfde verhaal uit de doeken doen.  

Denkt u eens terug aan de tweede blog in deze serie. Daar heb ik geschreven over een 360 graden klantbeeld. Zo’n klantbeeld is echter nooit volledig als we de klachten of support aanvragen van klanten daarin niet meenemen.

Dynamics 365 Customer Services

Een aantal zaken helpen u daar bij:

support cases Resolit
 cases
 


Ten eerste natuurlijk de vastlegging van de klacht of vraag zelf. Dynamics 365 helpt bij het verzamelen van informatie door vastlegging van alle communicatie omtrent een support aanvraag. Alle 
e-mail, zowel in- en uitgaand kan (automatisch) gekoppeld worden. Telefonische contacten, bezoeken, taken en overige activiteiten, alles staat bij elkaar in 1 handig overzicht. Als de klant moet worden doorverbonden naar een andere medewerker hoeft deze niet meer te vragen wat er aan de hand is. Op het scherm wordt alle relevante informatie omtrent de klant gepresenteerd.  

Wel zo klantvriendelijk! 

Wel zo professioneel! 

Dynamics 365 Customer Services

Service Level Agreements 
Als u gebruik maakt van SLA’s is het van groot belang om tijdig te signaleren of u binnen uw contractuele verplichtingen blijft en  uw klanten kunt informeren over de status van de service niveaus.

Kennisartikelen 
Niemand kan alles weten . 
Door een kennisbank te verzamelen bij de uitvoering van uw support werkzaamheden wordt het een stuk eenvoudiger om veel gestelde vragen te signaleren (de zogenaamde FAQ’s – Frequently Asked Questions). 
Hierdoor kunt u sneller  antwoorden of een specifieke instructie of belscript dat u met uw klanten doornemenOp basis van onderwerpen kunnen deze kennisartikelen automatisch aan de support aanvraag worden gekoppeld zodat uw medewerkers er direct over kunnen beschikken. 

Resource scheduling 
Mocht u service activiteiten uitvoeren naast de telefonische support, al dan niet op locatie dan is het van belang om grip te houden op de planning van uw service medewerkers en eventuele facturatie van werkzaamheden die buiten garantieregelingen vallen.

Dynamics 365 Customer Services

Workflows 
De krachtige workflows van Dynamics 365 geven veel mogelijkheden om stappen te automatiseren, maar ook bijvoorbeeld bij het informeren van uw klant. Bijvoorbeeld door een workflow die automatisch een e-mail stuurt met bijgewerkte informatie als uw support aanvraag wordt doorgestuurd, bijgewerkt of afgerond.  
Tijdige en accurate communicatie met en naar uw klanten is een van de belangrijkste aspecten in de afhandeling van klachten of support aanvragen. Het maakt het verschil tussen een ontevreden klant die wegloopt (omdat de service ook waardeloos was)
of een ontevreden klant die zijn mening 
bijstelt en weer tevreden is (omdat er iets misging maar de service daarna was top!).

Workflows resolit

Een persoonlijk voorbeeld:

Workflows helpen u ook uw toezeggingen waar te maken.  

Een tijd geleden bestelde ik een laptop met stylus 
bij Coolblue. Er ging iets mis met de levering. De laptop werd geleverd maar de stylus niet. Heel vervelend want ik gebruik deze veel bij brainstormsessies en besprekingen. 

Op de site zag ik dat ik de klantenservice tot 23.59 uur kon bellen of whatsappen dus dat heb ik gedaan. Ik had niet de verwachting dat ik dezelfde avond nog geholpen zou worden maar ik was wel nieuwsgierig hoe de volgende ochtend vervolg zou worden gegeven aan mijn melding. Dezelfde avond nog kreeg ik antwoord op mijn app en de volgende ochtend 8 uur een mail van de klantenservice met de oplossing voor mijn probleem. 
Zo hoort het!
Complimenten!
Dit zijn stappen die ook voor u haalbaar zijn als u bereid bent uzelf te verplaatsen in wat uw klant graag wil om daar vervolgens uw proces op in te richten.

Portal 
Een stap verder nog gaan de integratie mogelijkheden met Dynamics 365 Portal. In een latere blog ga ik verder in op de mogelijkheden van portals. Denk bijvoorbeeld aan die support aanvraag die uw klant zelf kan vastleggen en de kennisartikelen die dan vervolgens direct beschikbaar zijn. Snelle toegang tot informatie helpt bij het snel oplossen van een probleem en dus het snel ombuigen van ontevredenheid in een tevreden klant.

Service is belangrijk. Het bepaalt uw succes bij uw klanten. Dynamics 365 Customer Services helpt u dat succes te realiseren. 

Resolit Out of the Box | Into the Cloud

Vond u dit artikel leuk, boeiend of interessant? 
Liken vinden we leuk maar delen via social media stellen we erg op prijs. Wij vinden het fijn als u meehelpt om onze kennis te verspreiden. 

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Slimme software oplossingen die u helpen in te spelen op de behoefte van uw klanten.

Stelt u zich eens voor wat dat voor uw bedrijf kan betekenen!